Las empresas necesitan mejorar permanentemente y, para mejorar, hay que innovar. Ahora no basta con tener unos procesos de producción eficientes para asegurar la fidelidad de los clientes; hay que buscar nuevos atractivos para mantener y ampliar la base de clientes. Muchas veces, el día a día de las empresas no permite suficiente perspectiva para innovar de forma radical y hay que recoger ideas desde una perspectiva externa y fresca, sin las limitaciones de los procedimientos internos ni ideas preconcebidas.
Por otra parte, las escuelas de negocio necesitan acercarse al máximo a la realidad de las empresas. Cuanto más reales sean los trabajos que se proponen a los estudiantes, más interesantes son y mejor formación producen. Vemos permanentemente que los procesos formativos que más se acercan al mundo de la empresa son los que más éxito profesional consiguen. La mezcla perfecta es la formación profesional alemana que siempre ponemos como caso de éxito, en la que empresas y escuelas de negocio trabajan conjuntamente tanto los contenidos del periodo de formación en los centros como los del periodo de formación en prácticas en la empresa.
El Challenge Garage de la UPF Barcelona School of Management es una manera de acercar la empresa, la escuela de negocios y los alumnos. Al dedicar esfuerzos a hacer propuestas reales, independientemente de que luego se desarrollen a corto plazo o no (hay que recordar que una gran parte de las innovaciones necesita periodos largos de maduración), los alumnos comienzan su entrenamiento profesional de la manera más real posible y las empresas obtienen ideas desarrolladas con una perspectiva diferente de la interna. En el caso de FGC tenemos otra ventaja: muchos de los alumnos son o han sido clientes de nuestros servicios, con lo que el Challenge se convierte también en un punto de encuentro FGC-cliente y nos sirve para mejorar nuestro conocimiento de sus expectativas . Además, los alumnos de la UPF Barcelona School of Management pertenecen a un segmento de mercado muy importante para FGC: jóvenes universitarios, justamente el perfil de una parte muy significativa de los clientes de FGC (actuales y potenciales) que se desplazan hacia las instalaciones de la Universidad Autónoma de Barcelona.
El método de trabajo también es acertado. Hacer frente a los retos que se presentarán en su vida profesional es la mejor manera de entrenar lo que necesitarán hacer en el futuro, y cuanto más cerca de la realidad, mucho mejor. Acercar los retos a la realidad es la labor de las empresas que colaboramos en el máster. Gracias a la cooperación entre las empresas y el centro educativo, los alumnos se aseguran de que los retos no son problemas teóricos, alejados de la realidad, sino prácticos y reales, lo que los hace más estimulantes y motivadores.
El reto propuesto
Las empresas ferroviarias prestamos mucha atención a la calidad del servicio y a la atención a los clientes. Aspectos como el tiempo de viaje, la puntualidad, la fiabilidad y la capacidad de reacción ante imprevistos están siempre presentes en nuestra gestión. También intentamos mejorar la comodidad durante el trayecto ofreciendo suficientes plazas para que el viaje sea cómodo o nuevos servicios de conectividad (telefonía móvil durante el trayecto, wifi gratuito en algunas estaciones). Con todo, el reto propuesto era cómo hacer aún más agradable el tiempo de viaje.
Conviene recordar que los clientes de la red de FGC hacen más de 75 millones de viajes cada año, lo que significa que pasan más de 30 millones de horas en nuestros trenes. La cuestión es cómo podemos mejorar la experiencia del viaje en FGC de nuestros clientes durante estos 30 millones de horas anuales. Hace poco tiempo era frecuente ver a los clientes leyendo el periódico o un libro. Actualmente, la imagen más habitual es ver a muchos de ellos mirando la pantalla de su móvil o tableta.
Si tomamos como referencia el conjunto de la red metropolitana de Barcelona, el número de viajes se acerca a los 1.000 millones anuales y el tiempo que pasan los clientes en los servicios de metro, ferrocarriles de cercanías y autobuses es del orden de 500 millones de horas anuales. Y esto se repite para un gran número de redes de transporte público en todas las metrópolis.
La solución propuesta
La solución propuesta por las alumnas consiste en intentar crear grupos de interés común con el fin de sacar provecho de este tiempo, al margen de llamar, leer mensajes, jugar o conectarse a Internet con el móvil o la tableta.
La primera idea en la que trabajamos es la de organizar grupos para aprender idiomas. Si tienes que pasar 30, 40 o 50 minutos en un tren y lo haces de manera habitual y repetitiva, muchas veces con la misma gente, puedes aprovechar para hablar en un idioma diferente al tuyo. Otra idea es la de un club de lectura, en el que personas con intereses literarios similares se ponen de acuerdo para comentar los libros que han leído o proponer nuevas lecturas a sus compañeros. Seguro que hay muchas más posibilidades.
No es un reto sencillo, especialmente en la sociedad cada vez más individualizada en la que vivimos y en la que cada vez nos cuesta más abrirnos a la relación con otras personas (a todos nos viene a la mente la imagen de un grupo de jóvenes sentados en una terraza que interactúan con su móvil mucho más que con sus compañeros). Pero, en mi opinión, es una buena idea que habrá que desarrollar.
En cualquier caso, hay muchas personas en el mundo que pasan muchas horas en los transportes públicos. Las empresas que ofrecemos servicios de transporte intentamos que este tiempo transcurra de la mejor manera posible y que los clientes encuentren alicientes para utilizar los servicios ofrecidos, y es probable que no todo se limite a la relación con nuestros medios de comunicación móvil. No hemos encontrado aún la manera de implantar esta idea y transformarla en negocio o mejora del servicio. Pero es una buena idea en la que hay que seguir trabajando e innovando. En definitiva, el Challenge ha sido una buena iniciativa para FGC. Esperamos que también lo haya sido para la UPF Barcelona School of Management y sobre todo que haya servido a las alumnas que lo eligieron para alcanzar los objetivos de su formación.
