09 Personalización

18.04.2016

¿Conoces a tus clientes?

Cristina Ribas

Las organizaciones se han relacionado con sus clientes —o posibles clientes— hasta hace muy poco tan sólo por métodos indirectos, como estudios de mercado, encuestas a grupos seleccionados, tráfico en las páginas web o búsquedas en Google. La fiabilidad de estos métodos es limitada y por ello tiene costes elevados si se analiza el retorno de la inversión.

Otra vía se está abriendo con fuerza gracias a las tecnologías digitales disponibles, ya con precios asequibles, y a la necesaria formación de los analistas de datos en cada negocio. No se trata solo de obtener una muestra total (“n” igual a todo) sino, sobre todo, de tratar a cada persona que se relaciona con nosotros de forma diferenciada, lejos de la masa homogénea, seguramente irreal, que nos mostraban los métodos anteriores.

Cada persona se comporta de un modo distinto en la interacción, pero la buena noticia es que ahora deja un rastro digital que puede medirse y analizarse. ¿Cómo se consigue eso? Pues en primer lugar identificando al usuario de nuestros servicios en todos los canales: sitio web, aplicación móvil, tarjeta de fidelización presencial… La finalidad es entender cómo funciona el negocio desde el punto de vista del cliente, quizás el enfoque más valioso en términos de potencialidad comercial, tanto ahora como en el futuro, puesto que así podemos detectar necesidades no cubiertas o ideas para nuevos productos, servicios o negocios.

La información que proporcionan los datos, sin embargo, no es gratuita y los usuarios no la entenderán (ni la autorizarán) si no les aporta un valor añadido. No hace falta decir que debe respetarse escrupulosamente el tratamiento de datos personales y al mismo tiempo ser transparentes en el uso que haremos de todos y cada uno de los datos que solicitemos. Como dice Genís Roca, colaborador del Postgrado en Transformación Digital, “los datos deben merecerse”. Sobre todo porque son la gran oportunidad para convertirnos en proveedores de servicios en el contexto digital. Del mismo modo que la música que ofrece Spotity o las películas de Netflix ya no son productos, sino que están dentro de un servicio (acceso a los autores, títulos y visionado en streaming) por el que se paga una tarifa continúa y no cuando adquirimos un CD. Personalizar cada experiencia es ofrecer servicios y una de las vías con mayor potencial para las empresas que apuesten decididamente por la transformación digital.

Cristina Ribas

Cristina Ribas

Directora del Máster en Transformación Digital de las Empresas, UPF Barcelona School of Management

http://www.cristinaribas.net/

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